Tipy

V tomto krátkom tipe by sme vám radi predstavili konkrétnu prípadovú štúdiu. Telekomunikačný operátor VNET zavedením SMS notifikácie nie len znížil percento neplatičov, ale prekvapivo aj zvýšil spokojnosť zákazníkov. Prečo, a ako, to si prečítajte v tomto článku.

Východisková situácia:

• Upomienky za nezaplatené faktúry boli posielané len e-mailom.
• Po zaslaní troch upomienok bola služba automaticky odpojená.
• Zákazníci sa často sťažovali, že im nedošla faktúra a ani upomienky.
  • neaktuálny e-mail
  • neprítomnosť zodpovednej osoby na pracovisku
  • spamový filter
• Telefonický kontakt pred odpojením sa neosvedčil.
  • príliš veľká časová a personálna náročnosť
  • vyššie náklady
  • obojsmerná komunikácia, ktorá viedla ku kreatívnym výhovorkám zo strany klientov

Ako správne notifikovať zákazníkov o neuhradenej faktúre:

• Komunikácia by mala byť jednosmerná.
  • zákazník nemôže priamo reagovať sľubovať a vyhovárať sa
  • je potrebné zvoliť dostatočne spoľahlivý nástroj, ktorým e-mail nie je
  • komunikácia by mala byť nerušivá a spoľahlivá

Skúsenosti s SMS notifikáciou vo VNETe

• SMS upomienky sa zasielajú na všetky kontaktné čísla zmluvy, čím sa zabezpečuje maximum pre notifikáciu zákazníka.
• SMS je posielané iba s druhou upomienkou, preto je zákazníkmi vítaná.
• Je to spoľahlivejšia forma ako e-mail, lacnejšia ako telefonát a celkovo vhodnejšie riešenie, keďže je komunikácia jednostranná a nerušivá.

Výsledky sms notifikácie v spoločnosti VNETe

SMS notifikácia odkazuje na emailom zaslanú faktúru a upomienku. Má vyzvať zákazníka, aby skontroloval svoju evidenciu a v prípade nezrovnalosti sa zákazník ozval poskytovateľovi v pracovnej dobe.

• U fyzických osôb toto opatrenie spolu s automatizovaným obmedzovaním služieb a emailovými upomienkami znížilo podiel neplatičov pod 0,5 % z počtu vydaných faktúr.
• SMS notifikácia odstránila obvinenia zo strany zákazníkov, že sme im neposlali upomienky a náležíte ich nenotifikovali.

Kliknite si aj na na záložku využitie, kde nájdete ďalšie zaujímavé informácie o možnostiach využitia SMS farmy.

Aj keď sa to možno zdá nepravdepodobné, mobilný marketing môže byť pre prostredie B2B (business to business) ešte vhodnejšie ako pre klasické B2C (business to client) využitie.

Ľudia ktorí riadia firmy a majú na starosti rozhodovacie procesy v organizáciách, sú veľmi zaneprázdnení a svoj život trávia s mobilom v ruke. Okrem toho vyžadujú rýchle a presne načasované informácie s pridanou hodnotou. Títo ľudia nemajú čas čítať newslettere a nevenujú pozornosť ani iným druhom direct mailov, preto je komunikácia prostredníctvom sms správ pre nich najprijateľnejšia a odozvy na ňu bývajú najvyššie.

Upozorňujúce SMS správy:

Starajte sa o svojich zákazníkov a upozornite ich na dôležité skutočnosti ihneď prostredníctvom SMS správy. Je to jeden z najlepších nástrojov, ako dostať okamžite relevantné informácie priamo k vašej cieľovej skupine. Klienti vám budú vďační, že ste ich upozornili a nezabudli na nich, a tým sa zvyšuje ich lojálnosť a dôvera vo vaše produkty a služby. Pre inšpiráciu si pozrite nasledujúce príklady:

• blížiaci sa dátum vypršania licencie
• potreba vykonania pravidelného servisu
• vstúpenie do platnosti nového zákona
• presiahnutie určitého limitu
• nezaplatená faktúra

Zdieľajte dôležité informácie:

Pošlite vašim zákazníkom príležitostne dôležité informácie prostredníctvom sms správy. Informujte klientov o novinkách z odvetvia alebo o aktuálnom znížení cien na jednotlivých výrobkoch, ktoré môžu byť pre nich zaujímavé. Premyslite si vopred, ktoré informácie sú pre vašich zákazníkov hodnotné a ako často ich budete zasielať. Určite nie je vo vašom záujme presýtiť zákazníkov vašou komunikáciou.

Pozvite zákazníka na špeciálne podujatie:

Zúčastňujete sa zaujímavej výstavy alebo konferencie? Pošlite svojim VIP zákazníkom pozvánku s tým, že vstup majú zadarmo. Nezabudnite na call to action – výzvu, dokedy je potrebné sa zaregistrovať. Pri mobilnom marketingu by mala byť výzva výrazne kratšia ako pri direct maily.

Informujte o nových nástrojoch a vylepšeniach služieb:

Máte nový nástroj, ktorý zvýši komfort využívania vašich služieb? Dajte o tom vedieť vašim zákazníkom. Využitím SMS správy zabezpečíte, že túto dôležitú informáciu neprehliadnu v záplave inej pošty. VIP zákazníkom môžete nástroj ponúknuť za zvýhodnené podmienky (skôr, bezplatne, za zníženú cenu, a pod) a na oplátku od nich získate pre vás veľmi cennú spätnú väzbu.

Pripomienka stretnutia:

Pripomeňte klientovi stretnutie a zároveň mu zašlite informácie, ako vás najrýchlejšie nájde a kde môže zaparkovať. Pravdaže na záver nezabudnite zdôrazniť, že sa na stretnutie tešíte. Ponúkate klientovi užitočnú informáciu a zároveň ak nestíha, dá vám to včas vedieť.

Výhody mobilného marketingu:

• zvyšuje povedomie o značke
• zvyšujete lojalitu zákazníkov
• dobrý nástroj starostlivosti o zákazníka
• získavate konkurenčnú výhodu a pri komunikácii s vašimi klientmi vystupujete z radu
• náklady na SMS marketing sú nízke a výsledky sú ľahko merateľné

Na čo určite nemáte zabudnúť pri plánovaní vašej kampane, nájdete v článku 6 dôležitých krokov pre vytvorenie úspešnej SMS kampane. Ak máte akékoľvek otázky, kontaktujte farmárov na smsfarm@smsfarm.sk, ktorí Vám veľmi radi pomôžu s prípravou vašej kampane.

Na začiatku je dôležité si uvedomiť, že SMS kampane sú len jedným z nástrojov marketingového mixu a preto ich treba zahrnúť do integrovaných marketingových aktivít. Jednotlivé aktivity by mali na seba nadväzovať a smerovať ku konkrétnemu cieľu daného obdobia.

1. krok – Určite si jasný cieľ Nepodceňujte plánovanie, venujte mu dostatok času. Zadefinujte si konkrétny cieľ kampane.

• Percento reakcií na SMS správu
• Zvýšenie dopytu o konkrétny produkt
• Zníženie nákladov na vymáhanie pohľadávok

2. krok – Definujte si cieľovú skupinu

Nikdy nezabúdajte na prijímateľov a posielajte im správy, ktoré majú pre nich hodnotu. Zverením svojho telefónneho čísla vám prejavili dôveru a očakávajú, že im budete zasielať ponuky a informácie, ktoré sú pre nich relevantné.

Nie všetky správy sú zaujímavé pre všetky osoby vo vašej databáze. Dobrou pomôckou je preto roztriediť osoby do rôznorodých skupín, ktorým následne môžete posielať správy s vyššou informačnou hodnotou.

3. krok - Výzva k akcii

Pri tvorbe SMS správy sformulujte jasnú výzvu k akcii, ktorá bude pre príjemcu zaujímavá a lákavá. Úspech celej kampane záleží od toho, či dokážete v 160 znakoch prijímateľa SMS presvedčiť k vykonaniu akcie. Jednou z najdôležitejších súčastí SMS správy je správne vymedzenie času. Príliš dlhý čas na reakciu môže byť kontraproduktívny.

• Využite špeciálnu zľavu ešte dnes! Káva za 0,5 €.
• Happy hour začína dnes o 15:30, príďte!
• Nezabudnite využiť VIP výpredaj -20% do 7.2.2011

4. krok – Pripravte personál

Pripravte a vysvetlite vášmu personálu systém a princípy kampane. Zákazníci budú mať vždy otázky a tak je dôležité, aby personál vedel odpovedať. Zároveň máte jedinečnú príležitosť využiť ich na prieskum spokojnosti. Dajte im úlohu, aby sa zákazníkov pýtali, či ich SMS správa potešila a aké ďalšie akcie by uvítali. Dobrou pomocou môže byť implementácia jednoduchých checkboxov, ktoré sa budú ľahko vypĺňať.

5. krok - Zbierajte údaje pre štatistiky a presne vyhodnocujte kampane

Na vyhodnotenie úspešnosti kampane potrebujete čísla. Dôležité sú čísla presné, preto je potrebné pripraviť na kampaň aj vaše informačné systémy. Zo zozbieraných dát pripravíte štatistiky a viete si porovnať úspech a dosiahnutie cieľov u jednotlivých kampaní.

• Koľkým zákazníkom ste poslali SMS?
• Koľkým zákazníkom bola SMS doručená?
• Aké je ich demografické zloženie?
• Koľko zákazníkov na SMS správu reagovalo?

6. krok - Časovanie kampaní

Všetkého veľa škodí a dvakrát to platí u SMS marketingu. Dôležité je naplánovať ako často organizovať kampane, aby ste to u vašich zákazníkov neprehnali a radšej nedali svoje číslo z vašej databázy vymazať. Prispôsobte časovanie vašich SMS kampaní konkrétnemu produktu alebo službe, ale ako prvé myslite vždy na svojich zákazníkov.

Veríme, že tento krátky návod vám pomôže pripraviť úspešnú SMS kampaň. Hlavne nezabúdajte, že úspech kampane záleží v prvom rade od atraktivity ponuky.